Overzicht

Case studie: Waarom het zo stil bleef in ’s-Hertogenbosch

Case study 15 maart 2021 Leesduur: 3 - 4 minuten

Steeds meer bedrijven, (lokale) overheden en organisaties zijn de afgelopen jaren begonnen met shuttelen. Het is gebruikelijk dat we tijdens een implementatietraject van een aantal nieuwe gebruikers horen. Vaak met toch nog een vraag of verzoek. Maar tijdens de implementatie van één klant bleef het vrijwel geheel stil op de lijn. In deze case studie bespreken we de soepele implementatie van Gemeente ’s-Hertogenbosch. Welke adviezen hebben we voor toekomstige klanten op basis van deze implementatie?

Voor elke implementatie geldt dat communicatie de sleutel is. Of je nou nieuwe koffieautomaten neerzet, kantoortuinen introduceert of je mobiliteitsbeleid anders inricht. Maar welke communicatie de deur uitgaat en wanneer, is maatwerk en hangt af van je situatie en werknemers. Toch zijn er generieke tips die we op basis van onze ervaringen kunnen delen. Daarbij laten we ook Josien van de Pasch aan het woord. Zij is als projectleider vanuit HR (mede)verantwoordelijk voor de communicatie en implementatie van de Shuttel kaart bij de Gemeente ’s-Hertogenbosch.

Inspelen op voorkennis

Een goede implementatie start met het op de hoogte stellen van je medewerkers over de ophanden zijnde verandering. Wij hebben daarvoor al e-mails voor je klaarliggen; van een eerste e-mail waarin we onszelf als Shuttel aankondigen tot een laatste instructie die na het eerste gebruik van de Shuttel kaart verstuurd wordt. Toch is het zinnig daar een eigen draai aan te geven om je medewerkers beter aan te kunnen spreken.

'Daar komt ze weer'

Dit is ook de ervaring van Josien van de Pasch: ‘Door van tevoren alle e-mails van Shuttel te hebben en aan te kunnen passen, kon ik beter inspelen op de voorkennis van onze medewerkers. Zo gebruiken wij andere termen en heb ik bijvoorbeeld een inleiding toegevoegd die gericht was op onze specifieke situatie. Ik heb vrijwel elke standaard e-mail vanuit Shuttel (iets) aangepast. Lachend: ‘Jullie zullen wel gedacht hebben: ‘daar komt ze weer!’.’

Klare taal en timing

Naast het inspelen op de situatie en de voorkennis van medewerkers, is het ook zinnig de communicatie zo helder mogelijk te houden. Het kiezen van het juiste medium en moment is hierbij van belang. Van de Pasch: ‘Wij mailen alleen als het echt noodzakelijk is. Onze ervaring is dat mensen, als je ze overlaadt met mails, steeds minder (goed) lezen. Daarom maakten we tijdens de implementatie vooral gebruik van narrowcasting en ons intranet. Alleen persoonlijke of noodzakelijke informatie werd gemaild.’

Op vrijdagmiddag een mail de deur uitdoen als veel medewerkers op dat moment al van hun weekend genieten, is minder praktisch

Ook het moment van communiceren speelt een rol. Op vrijdagmiddag een mail de deur uitdoen als de meeste medewerkers op dat moment al van hun weekend genieten, is minder praktisch. ‘Veel mensen werken bij ons op dinsdag- of donderdagochtend. Als je wilt dat mensen de mail lezen en er meteen iets mee doen, is dat dus het meest praktische moment om een mail te versturen.’

Intern vangnet

Hoewel je met bovenstaande adviezen waarschijnlijk al veel vragen en opmerkingen van medewerkers afvangt, voorkom je er waarschijnlijk niet álle vragen of opmerkingen mee. Wij zijn natuurlijk te bereiken voor dergelijke persoonsgebonden vragen, maar het is ook praktisch intern voor een vangnet te zorgen. Zo was de afdeling personeelszaken bij Gemeente s’-Hertogenbosch volledig op de hoogte van het proces, waardoor medewerkers intern ook meteen geholpen konden worden.

Het creëren van heldere aanspreekpunten voor vragen en opmerkingen is dus ook van harte aan te bevelen.

Wij doen dat aan onze kant ook; naast het Shuttel loket dat voor alle medewerkers bereikbaar is voor persoonlijke vragen, stellen we ook één implementatiemanager aan waar je communicatie en beleid mee afstemt. Van de Pasch: ‘Ik heb het als zeer prettig ervaren dat ik bij een persoon terecht kon die volledig op de hoogte was. In ons geval was dat Jochem Reintjes. We belden voor en tijdens de implementatie elke week. Soms maar vijf minuten, soms een uur. Zo hielden we elkaar op de hoogte wat er aan beide kanten gebeurde.’

Hoe soepel een implementatie loopt, heb je als organisatie dus grotendeels in eigen hand. Gelukkig hoef je dit niet alleen te doen. Voor de implementatie van Shuttel hebben we namelijk een implementatiekit ontwikkeld waarin planningen, communicatie(momenten) en tips opgenomen zijn. Onder meer op basis van de aanbevelingen en ervaringen die we bij de implementatie van Gemeente ‘s-Hertogenbosch hebben opgedaan.

En natuurlijk moedigen we het aan daarin aanpassingen te doen om beter in te spelen op je specifieke situatie of medewerkers. Ook als je dat veelvuldig doet ;).